MOMENTOS DE VERDAD

El “momento de la verdad” es cualquier situación en la que el cliente se pone
en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD
Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o cruciales. Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del usuario. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.
Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especiales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o conjuntos.

Metodología para el análisis de los momentos de la verdad
1. Identificación de los momentos críticos, es decir, los momentos más importantes, aquéllos de los que depende esencialmente la satisfacción del usuario.
2. Establecer los criterios de calidad para cada uno. Por ejemplo: ¿qué es lo más importante para el usuario?:
- ¿La puntualidad?
- ¿La precisión en la información?
- ¿El tiempo de respuesta?
- ¿El aspecto general de las instalaciones?

CUANDO NADIE SE OCUPA DIRECTAMENTE DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD, LA CALIDAD DE SERVICIO SE VUELVE MEDIOCRE. EL SERVICIO EXCELENTE NO OCURRE POR CASUALIDAD.

UN CICLO DE SERVICIO ES UNA CADENA CONTINUA DE HECHOS POR LOS QUE ATRAVIESA EL USUARIO A MEDIDA QUE EXPERIMENTA EL SERVICIO

Metodología para el análisis de los ciclos de servicio.
1. Confeccionar una lista de los principales ciclos de servicio.
2. Diagramar uno por uno.
3. Identificar los momentos críticos de la verdad.
4. Evaluarlos en forma individual desde el punto de vista:
- De las posibilidades de fracaso.
- De las posibilidades de mejorarlos.
5. Escribir cada uno de los temas para tratarlos en profundidad con
el equipo de colaboradores y/o con sus usuarios.
6. Determinar los factores a tener en cuenta y que inciden sobre la
calidad medida o vista por el usuario.

Elementos a tener en cuenta para el análisis de los ciclos de servicio.
* Complejidad
* Cantidad de actores
* Delegación
* Solicitud de información

Momentos de Verdad “soy tu usuario”
· Haga que me sienta cómodo y a gusto
· Hágame saber por qué piensa usted que soy importante
· Averigüe lo que quiero
· Por favor, escúcheme y entiéndame
· Ayúdeme a obtener lo que quiero
· Dígame que siempre seré bienvenido

Momentos de Verdad “soy el prestador”
· Salude bien al usuario
· Concédale valor a los usuarios
· Pregunte en qué puede servir al usuario
· Escuche al usuario
· Ayude al usuario
· Invite al usuario a que regrese

Herramientas del Servicio
· Servir por el placer de servir
· No sustituya la conveniencia por el servicio
· Recuerde en cada queja existe una solicitud de servicio
· Maneje sus momentos de verdad y se volverá irresistible
· Preocúpese por sus usuarios, e invite a su jefe a preocuparse por usted
· Los jefes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino de la gente que no lo lleva a cabo
· El placer que se experimenta en cualquier negocio, se debe al servicio que ofrecemos, no a lo que vendemos.
· La gente no identifica el servicio excelente si no le indicamos dónde está
· Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan