¿CÓMO TRATAR A UN CLIENTE?

1. Por teléfono
• Responde en menos de cuatro timbrazos. Discúlpate si tardas en contestar.
• Sonríe todo el tiempo. Usa un espejo si es posible. Tus empleados deberán hacer lo mismo.
• Repite a menudo el nombre del cliente. Esto fortalece la relación.
• Buenos días, gracias, de nada, a sus órdenes, perdone, lo lamento: hacen falta hoy en día.
• Pide permiso antes de transferir la llamada.
• Pide permiso cuando tengan que esperar y da un estimado del tiempo de espera.
• No permitas que se hagan preguntas que ya fueron contestadas.
• Si transfieres una llamada, habla con la próxima representante y dale los datos para así evitar que el cliente pierda su tiempo.

2. En persona
Pequeñas cosas marcan la diferencia
• Da una imagen impecable.
• Siempre mantén una sonrisa.
• Imagínate que la persona tiene las palabras «Hazme sentir importante» escritas en la frente y actúa en consonancia con esto.

3. Después de una venta
Algunas estrategias son las postales de agradecimiento (escritas a mano si es posible) y las llamadas de seguimiento.

4. Clientes molestos
El cliente satisfecho le contará a tres amigos, pero uno molesto regará su insatisfacción, como un cáncer sin cura, a diez personas. Evítalo con estas estrategias:

Por teléfono:
• No lo tomes como algo personal. El cliente está molesto y hay que analizar la causa sin pensar que está molesto contigo.
• Sé proactivo. Dale la bienvenida a las quejas, ya que se aprende mucho de ellas.
• Di lo siguiente: «Lo lamento, María. Sé que está molesta, y si yo estuviera en sus zapatos me sentiría igual. A ver… Explíqueme con detalles lo que está sucediendo».
• Deja que el cliente hable, interviene solo para confirmar que estás escuchando (entiendo, siga, qué lástima; prosiga, por favor, etcétera). Cuanto más hable más se desahogará y él mismo se calmará.
• Confirma la información: «María, a ver si la entendí. Usted me dice… ¿es eso lo que está sucediendo?».
• Prosiga diciendo: «Puedo entender que está molesta y estoy aquí para asegurarme de que usted esté 100% satisfecha… A ver cómo le buscamos solución».

En persona:
• Mantén el control todo el tiempo y no lo tomes como algo personal.
• No cruces las manos. Es señal de que estás cerrado a la comunicación. Pruébalo y observa a las personas cuando hablen. Las manos cerradas demuestran una mentalidad obstruida.
• Evita que haya barreras físicas. Si estás en un escritorio, levántate, da la vuelta y siéntate al lado del cliente. Es señal de amistad, no de autoría.
• Sigue los pasos mencionados en las estrategias por teléfono.
• Acepta tu error (error de la compañía) y pide disculpas.

Muchas veces pensamos en los beneficios financieros a la hora de atender a los clientes. Lamento informarte de que tus clientes lo notarán y el resultado será una pérdida de clientes actuales y futuros.