CÓMO REACCIONAR ANTE CRÍTICAS EN EL TRABAJO

No se enoje ni se ponga a llorar; en cambio, cálmese, piense en los comentarios negativos y responda al día siguiente

A nadie le gusta escuchar críticas. Pero puede ser una oportunidad de demostrar una aptitud poco común: recibir bien los comentarios negativos.

Es una virtud que requiere práctica, humildad y una dosis significativa de autoconocimiento. Pero la habilidad de aprender de las críticas impulsa la creatividad en el trabajo, según muestran estudios, y nutre el libre intercambio de una comunicación valiosa.

Puede ser difícil controlar una respuesta emotiva, especialmente si uno "está genuinamente sorprendido y está experimentando el flujo de adrenalina y pánico", anota un catedrático en la Escuela de Derecho de Harvard

Gillian Florentin quedó anonadada cuando un supervisor en su empleo anterior la acusó de trabajar "a oscuras". Estaba reuniendo datos internos para una propuesta que planeaba presentarle al jefe sobre flexibilidad en los horarios para empleados del departamento de tecnología de la información, dice una consultora de recursos humanos en Pittsburgh. Sabía que debía responder de manera serena, reconocer que a veces tomaba decisiones por cuenta propia y preguntarle concretamente qué le había molestado. Sin embargo, su respuesta emocional superó su juicio.

"Me sentí ofendida y personalmente lastimada", dice, y respondió con un tono molesto. Florentin más tarde reparó los daños y prometió mantener a su jefe más informado. Aun así, le dijo que su forma de expresarse "le había parecido un ataque personal" contra su "integridad".

Muchos empleados no reciben muchas oportunidades para practicar su recepción de críticas, indican los gerentes. Primero que nada, están pasadas de moda: cerca de 94% de los gerentes de recursos humanos prefieren los comentarios positivos e indican que tienen un mayor impacto que las críticas en el desempeño de los empleados, según una encuesta de 803 trabajadores realizada por la Society for Human Resource Management and Globoforce en Estados Unidos. Las evaluaciones de desempeño son poco frecuentes y 77% de las empresas sólo las realizan una vez al año.

Cuando las personas reciben críticas, suelen aparecer sentimientos fuertes que pueden ser difíciles de controlar.

Si se pone a llorar o se da cuenta de que se está poniendo a la defensiva, solicite esperar 24 horas antes de responder, recomienda una empresa de consultoría y capacitación en Chicago. "Diga: 'Muchas gracias por el comentario. Me gustaría pensar al respecto'.

La gente reacciona mal ante los comentarios negativos por uno de tres motivos, dice Stone: la crítica podría parecer equivocada o injusta; el receptor quizás no aprecie o respete a la persona que ofrece la crítica, o quizás los comentarios sacudan el sentido de identidad o seguridad de quien las recibe.

Algunas personas distorsionan los comentarios, convirtiéndolos en una devastadora crítica personal. Stone sugiere escribir lo siguiente: "¿De qué se trata el comentario, y de qué no?" Después, modifiqué su razonamiento al eliminar los pensamientos distorsionados. "La meta es volver a colocar los comentarios en el contexto adecuado" de crítica sobre aspectos concretos de su desempeño actual, señala.

Stone recuerda una reunión hace años en que un cliente arrojó sobre la mesa un informe que él y su colega y coautora Sheila Heen habían redactado, y gritó: "¡Esto es una basura!" Stone dice que se sintió desvanecer: "Pensé: 'esta reunión no va bien'".

Sin embargo, Heen dio una respuesta: "¿Cuando dice 'basura', podría ser más específico? ¿A qué se refiere?" Las preguntas desataron un diálogo provechoso de dos horas, dice Stone. Heen confirmó el relato de Stone.

Las preguntas que empiezan con "qué", como por ejemplo "¿qué evidencia vio?", tienden a generar información más útil, afirma el consultor de capacitación de productividad Garrett Miller. Las preguntas que empiezan con "por qué", como "¿por qué dice eso?", alientan el resentimiento y atascan la conversación, acota Miller, presidente ejecutivo de CoTria, en el estado de Nueva Jersey.

Puede ser atractivo descartar comentarios de un jefe que le desagrada. Lori Kleiman, autora y oradora de temas sobre recursos humanos en Chicago, terminó una llamada de ventas hace unos años en la que consiguió un cliente nuevo. Un gerente que había estado escuchando la conversación la llamó después, la felicitó, y luego le hizo una crítica: Kleiman utilizó muchas muletillas en la llamada con el cliente.

Kleiman sentía que este gerente a menudo la aventajaba, y en un principio descartó sus comentarios, dice. Pero después de reflexionar, se dio cuenta de que su superior tenía razón. Por lo tanto, sostiene, comenzó a seleccionar sus palabras con más cuidado y venció el mal hábito.

Se necesita mayor autocontrol si un jefe o colega lo critica frente a otros. "No haga un escándalo. Sólo asienta y sonría", recomienda Karsh. Después, aborde el comentario, pero explique que no fue correcto ni útil recibirlo frente a otros.