EL TELEFONO

CUANDO USTED RECIBE UNA LLAMADA TELEFONICA

-La gente quiere ser inmediatamente atendida; los clientes no saben cuándo usted está ocupado. Si usted no puede atenderlos, sea considerado y explique la situación. Pregúnteles si puede volver a llamarlos o si prefieren esperarlo.

-Si tiene que hacer que alguien espere, no olvide que el teléfono hace que el tiempo aparentemente transcurra más lentamente. Estar en espera, inclusive por poco tiempo, puede parecer una eternidad; especialmente si el que llama también está muy ocupado y sabe que esta GASTANDO DINERO al hablar con usted.

-Recuerde que el que llama quiere su total atención. Cuando usted recibe una llamada, concéntrese en lo que la persona está diciendo.

-Escuche cuidadosamente. La comunicación con la gente por teléfono es más difícil que cuando se hace personalmente, ya que no existe el lenguaje corporal.

-Si usted se está sintiendo presionado y no tiene ganas de recibir más llamadas, recuerde, no es culpa del que llama que usted se halle en este estado. No demuestre manifestaciones de cansancio o presión.

-Si está recibiendo un mensaje para otra persona, recuerde cuánto usted aprecia cuando le dan mensajes correctos, completos y apropiados.

-Si usted está en ventas o como representante de servicio al cliente, no se limite a hacer sólamente la orden de pedido, y tenga en cuenta que la mayor parte de su trabajo es ayudar a los clientes. Mejor preocúpese por aumentar el pedido si puede.

-Si el que llama está disgustado, trate con la persona y luego atienda el problema. Recuerde que el cliente está disgustado con la situación, no con usted, entonces no esté a la defensiva.


ESCUCHANDO

-Tome uno o dos segundos para prepararse antes de responder al teléfono.
Entre más amable usted sea, más cordial será la gente con usted.

-Entienda los sentimientos asi como también los factores. Tanto las señales no verbales, como el tono de voz y la rapidez al hablar, pueden ayudarlo a introducirse en los sentimientos de quien llama.


TOMANDO UN MENSAJE

-Siempre mantenga papel y lápiz cerca del teléfono

-Cuando esté tomando un mensaje, anote el día y hora de llamada, el nombre de quien llama, empresa y número telefónico.

-No vacile en hacer preguntas si no está seguro de alguna información suministrada. Lea el mensaje de nuevo de manera que el que llama, sepa que usted entendió y entonces usted estará seguro de que escuchó correctamente.

-De al que llama su teléfono y si es posible dígale cuándo va a ser dado el mensaje.

-Asegúrese de firmar el mensaje.


TOMANDO UN PEDIDO

-Cuando se tomen pedidos, haga preguntas para ayudar a encontrar lo que el cliente necesite.

-Si no tiene lo que el cliente quiere, sugiera alternativas.

-Si el cliente es renuente a tomar una decisión, encuentre el problema conocido el motivo.


CUANDO USTED LLAMA POR TELEFONO

-Recuerde que la gente a quien usted llama puede estar ocupada y posiblemente la esté interrumpiendo. Es realmente negativo esperar una respuesta inmediata.

-La persona que usted está llamando, apreciará aun más que usted maneje la llamada de negocios eficientemente.

-Debe estar preparado, tener sus notas o archivos en frente suyo.

-Cuando la persona responde, dele su nombre, el de su compañía y la razón por la que la llamó.

-Muchas veces, cuando usted hace una llamada, la persona puede estar muy ocupada para hablar con usted. Asegúrese de dejar el mensaje de forma que el/ella recuerde llamar.

-Si usted deja el mensaje, dígale a la persona que está tomándolo, que lo lea de nuevo a usted para verificar si es lo apropiado. Asegúrese de dejar su nombre, el de su empresa, razón de la llamada, número telefónico y la hora en la que usted estará disponible para recibir una respuesta.


Aprender y usar las habilidades telefónicas le dará muchas satisfacciones. Recuerde: si usted se preocupa por la gente, ellos se preocuparán por usted. Usando las habilidades con la gente y las habilidades prácticas la comunicación telefónica será mucho más fácil, eficiente y agradable.