Un excelente servicio al cliente es el mejor
diferencador de la competencia.
1. Compromiso a prestar servicios de CALIDAD.
Cada persona de la Empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre se debe tratar de ir por encima y más allá de las expectativas de los clientes.
2. Es importante conocer MUY BIEN el portafolio de servicios.
Se debe transmitir a los clientes el conocimiento sobre los servicios que vende la Empresa, a fin de ganar la confianza de los clientes.
Además, es necesario conocer muy bien el portafolio completo de la Empresa a fin de poder llegar a los clientes, no con productos, sino, con soluciones integrales a la medida del Cliente.
3. Conocer EN DETALLE a los clientes.
Se requiere aprender todo lo que se pueda de los clientes para que se les pueda ofrecer una solución acorde a sus necesidades y hábitos de consumo.
Todo lo que se pueda saber del cliente cuenta: Los servicios que tiene contratados, el comportamiento de su facturación, las personas que toman las decisiones de compra, el sector y el segmento de mercado, su comportamiento de pagos, las características técnicas de la solución que tiene contratada, las ofertas que recibe de la competencia, etc.
Es muy importante hablar con ellos y escuchar sus quejas y reclamos para saber la causa de su insatisfacción.
Solo asi será posible ofrecerle la solución que mas le conviene y asegurar su fidelidad a la Empresa.
4. Tratar a las personas con respeto y amabilidad.
Recuerde que en cada contacto con el cliente (sea por correo electrónico, teléfono, carta, o personalmente) se debe dejar la mejor impresión.
Se necesita manejar la cortesía con los clientes y emplear frases que demuestren el compromiso y el deseo de servirle.
5. Nunca discuta con un cliente.
No siempre el cliente tiene la razón. Pero en vez tratar de buscar cómo se originó el problema, es mas importante concentrarse en cómo arreglarlo.
El cliente requiere acciones que le que demuestren el deseo de la Empresa por solucionar el problema para que este permanezca.
6. No los haga esperar.
Todos los trámites, llamadas telefónicas y los correos electrónicos que vienen de los clientes tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Los clientes buscan soluciones inmediatas.
Esta es una excelente herramienta para conservar y ganar nuevos clientes.
7. Cumplir siempre lo prometido.
No se puede nunca incumplir lo pactado porque se perderá la credibilidad y por supuesto los clientes. Es necesario también cumplir los plazos pactados y tratar de anticiparse a las fechas acordadas.
Pero si no es posible cumplir la promesa, es necesario pedir disculpas y tratar en lo posible de ofrecerle al cliente una compensación, un descuento, o un servicio gratis.
8. Asumir que los clientes están diciendo la verdad.
Aunque a veces parece que los clientes mienten, siempre se debe tratar de darles el beneficio de la duda.
9. Se deben enfocar los esfuerzos en hacer clientes, no en hacer ventas.
Es mas importante enfocarse mantener la calidad de las ventas que en el volumen de las mismas.
Mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.
10. Es necesario facilitar todos los procesos de compra.
La experiencia de adquirir un nuevo servicio debe ser lo más fácil posible. Esto implica revisar los procesos a fin de eliminar el papeleo y los formularios innecesarios, y mejorar los mecanismos de ayuda para que los clientes puedan encontrar lo que necesitan.
Se requiere explicarles en forma clara y fácil cómo funcionan los servicios y hacer todo lo posible por facilitar la transacción.
1. Compromiso a prestar servicios de CALIDAD.
Cada persona de la Empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre se debe tratar de ir por encima y más allá de las expectativas de los clientes.
2. Es importante conocer MUY BIEN el portafolio de servicios.
Se debe transmitir a los clientes el conocimiento sobre los servicios que vende la Empresa, a fin de ganar la confianza de los clientes.
Además, es necesario conocer muy bien el portafolio completo de la Empresa a fin de poder llegar a los clientes, no con productos, sino, con soluciones integrales a la medida del Cliente.
3. Conocer EN DETALLE a los clientes.
Se requiere aprender todo lo que se pueda de los clientes para que se les pueda ofrecer una solución acorde a sus necesidades y hábitos de consumo.
Todo lo que se pueda saber del cliente cuenta: Los servicios que tiene contratados, el comportamiento de su facturación, las personas que toman las decisiones de compra, el sector y el segmento de mercado, su comportamiento de pagos, las características técnicas de la solución que tiene contratada, las ofertas que recibe de la competencia, etc.
Es muy importante hablar con ellos y escuchar sus quejas y reclamos para saber la causa de su insatisfacción.
Solo asi será posible ofrecerle la solución que mas le conviene y asegurar su fidelidad a la Empresa.
4. Tratar a las personas con respeto y amabilidad.
Recuerde que en cada contacto con el cliente (sea por correo electrónico, teléfono, carta, o personalmente) se debe dejar la mejor impresión.
Se necesita manejar la cortesía con los clientes y emplear frases que demuestren el compromiso y el deseo de servirle.
5. Nunca discuta con un cliente.
No siempre el cliente tiene la razón. Pero en vez tratar de buscar cómo se originó el problema, es mas importante concentrarse en cómo arreglarlo.
El cliente requiere acciones que le que demuestren el deseo de la Empresa por solucionar el problema para que este permanezca.
6. No los haga esperar.
Todos los trámites, llamadas telefónicas y los correos electrónicos que vienen de los clientes tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Los clientes buscan soluciones inmediatas.
Esta es una excelente herramienta para conservar y ganar nuevos clientes.
7. Cumplir siempre lo prometido.
No se puede nunca incumplir lo pactado porque se perderá la credibilidad y por supuesto los clientes. Es necesario también cumplir los plazos pactados y tratar de anticiparse a las fechas acordadas.
Pero si no es posible cumplir la promesa, es necesario pedir disculpas y tratar en lo posible de ofrecerle al cliente una compensación, un descuento, o un servicio gratis.
8. Asumir que los clientes están diciendo la verdad.
Aunque a veces parece que los clientes mienten, siempre se debe tratar de darles el beneficio de la duda.
9. Se deben enfocar los esfuerzos en hacer clientes, no en hacer ventas.
Es mas importante enfocarse mantener la calidad de las ventas que en el volumen de las mismas.
Mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.
10. Es necesario facilitar todos los procesos de compra.
La experiencia de adquirir un nuevo servicio debe ser lo más fácil posible. Esto implica revisar los procesos a fin de eliminar el papeleo y los formularios innecesarios, y mejorar los mecanismos de ayuda para que los clientes puedan encontrar lo que necesitan.
Se requiere explicarles en forma clara y fácil cómo funcionan los servicios y hacer todo lo posible por facilitar la transacción.
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